Pokélandia Experience Center

Reklamační řád

1. Na co se reklamační řád vztahuje

Tento reklamační řád upravuje práva z vadného plnění u vstupenek a služby vstupu do Pokélandia Experience Center, kterou poskytuje Poké Education s.r.o., IČO 17996325, se sídlem Zvonková 407, Kokonín, 468 01 Jablonec nad Nisou (dále jen „provozovatel“).

Řídí se zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a je-li kupujícím spotřebitel, také zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Na zboží zakoupené ve fanshopu se vztahují pravidla pro reklamaci zboží podle občanského zákoníku; postup a lhůty podle článků 4 až 9 platí obdobně.

2. Co je vada

Vadou se rozumí zejména:

• vstupenka nebyla po zaplacení doručena a nebyla dostupná ani na stránce „Moje rezervace“;
• vstupenka obsahuje jiný den, jiné vstupní okno, jinou kategorii nebo jiný rozsah vstupu, než jaký byl objednán a zaplacen;
• platný kód vstupenky nebyl u vstupu přijat, ačkoli k tomu nebyl důvod na straně návštěvníka;
• návštěvníkovi nebyl umožněn vstup, přestože se dostavil s platnou vstupenkou ve svém vstupním okně;
• rozsah expozice nebo herní zóny byl v době návštěvy podstatně omezen oproti tomu, co bylo v době nákupu inzerováno;
• byla naúčtována jiná částka, než jaká odpovídá platnému ceníku.

Vadou naopak není běžná provozní odchylka bez vlivu na podstatu služby (drobná změna v uspořádání expozice, výměna jednotlivého exponátu, kratší fronta u atrakce) ani nespokojenost s obsahem, který odpovídal popisu.

3. Kdy reklamaci uplatnit

Vadu vytkněte bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistíte.

• Vada zjistitelná na místě (nepřijatý kód, neumožněný vstup, omezený rozsah expozice) — uplatněte ji ihned u obsluhy v centru, ještě během návštěvy. Jen tak lze zpravidla zjednat okamžitou nápravu.
• Vada zjištěná až po návštěvě nebo před ní (nedoručená či chybná vstupenka, chybná částka) — uplatněte ji e-mailem, nejlépe do 7 dnů od zjištění.

Pozdější vytknutí vady nezaniká, ztěžuje ale její prokázání. Práva z vadného plnění lze uplatnit nejpozději v promlčecí lhůtě podle občanského zákoníku.

4. Jak reklamaci podat

Reklamaci lze podat kteroukoli z těchto cest:

Na místě

u obsluhy v Pokélandia Experience Center, na adrese Na Poříčí 1068/23, 111 29 Praha 1, v provozní době.

E-mailem

experience@pokelandia.cz — nejrychlejší cesta, doporučujeme ji.

Písemně

Poké Education s.r.o., Zvonková 407, Kokonín, 468 01 Jablonec nad Nisou.

Reklamaci může podat kupující, tedy osoba, která vstupenku objednala a zaplatila, popřípadě návštěvník, kterému byla vstupenka vystavena.

5. Co k reklamaci doložit

Aby šlo reklamaci vyřídit rychle, uveďte prosím:

• číslo objednávky (ve tvaru OBJ-2026-XXXXXX) nebo číslo vstupenky (ve tvaru PKL-2026-XXXXXX);
• e-mailovou adresu, na kterou byla vstupenka vystavena;
• datum a čas návštěvy, které se reklamace týká;
• popis vady — co se stalo a v čem konkrétně spatřujete pochybení;
• čeho se domáháte (náhradní termín, sleva, vrácení ceny);
• doklad o zaplacení nebo potvrzení objednávky, máte-li je po ruce;
• fotografii nebo snímek obrazovky, je-li vada takto zachytitelná.

Vstupenku ani její kód není třeba nikam zasílat — dohledáme ji podle čísla objednávky. Nikdy nám neposílejte údaje o platební kartě.

6. Jak reklamaci vyřídíme

1. Přijetí. Přijetí reklamace potvrdíme bez zbytečného odkladu, zpravidla do 2 pracovních dnů. Potvrzení obsahuje datum přijetí, popis vady a požadovaný způsob vyřízení.
2. Posouzení. Reklamaci posoudíme, případně si vyžádáme doplnění. Reklamaci uplatněnou na místě se snažíme vyřešit okamžitě.
3. Vyřízení. Je-li kupující spotřebitelem, reklamaci včetně odstranění vady vyřídíme nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, nedohodneme-li se na delší lhůtě. O způsobu vyřízení vás vyrozumíme na e-mailovou adresu uvedenou v reklamaci.
4. Vrácení peněz. Vrací-li se cena nebo její část, odesíláme ji bankovním převodem na účet, který nám sdělíte — a to i tehdy, byla-li objednávka zaplacena kartou. Peníze zpět na platební kartu nevracíme. Částku odešleme nejpozději do 14 dnů od vyřízení reklamace a sdělení čísla účtu. Podrobnosti popisuje článek 10 obchodních podmínek.

Marné uplynutí třicetidenní lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy — v takovém případě má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.

7. Co můžete požadovat

Podle povahy vady nabízíme zpravidla toto řešení:

• Odstranění vady — opravné vydání vstupenky se správnými údaji, vydání náhradní vstupenky, umožnění vstupu.
• Náhradní termín — je-li ještě v sezóně volná kapacita.
• Přiměřená sleva — byla-li služba poskytnuta jen částečně nebo v omezeném rozsahu.
• Vrácení ceny — nelze-li vadu odstranit, nelze-li nabídnout náhradní termín nebo jde-li o podstatné porušení smlouvy.

Byla-li vstupenka zneplatněna z důvodu na straně provozovatele nebo prokázané ztráty, vydáme novou vstupenku; zneplatnění původní vstupenky je nevratné.

8. Kdy reklamaci nelze uznat

• návštěvník se nedostavil ve svém vstupním okně ani v jeho toleranci podle článku 8 obchodních podmínek, nebo se nedostavil vůbec;
• vstupenka již byla uplatněna a průchod proběhl;
• vstupenka byla poskytnuta dalším osobám a kód uplatnil někdo jiný dříve;
• vstup nebyl umožněn nebo byl návštěvník vyveden pro porušení návštěvního řádu či nedbání pokynů personálu;
• návštěvník neprokázal nárok na zlevněnou kategorii a odmítl doplatit rozdíl;
• reklamovaná okolnost byla v době nákupu zveřejněna (například avizované uzavření části expozice);
• vada vznikla jednáním samotného návštěvníka.

Zamítnutí reklamace vždy písemně odůvodníme.

9. Nespokojenost s vyřízením

Nesouhlasíte-li s vyřízením reklamace, ozvěte se nám znovu — většinu nedorozumění lze vyřešit dohodou. Nepodaří-li se to, má spotřebitel právo obrátit se na subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
web: adr.coi.cz, www.coi.cz

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu je bezplatný a lze jej podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy spotřebitel poprvé uplatnil své právo u provozovatele. Tím není dotčeno právo obrátit se na soud.

10. Kontakt

Provozovatel

Poké Education s.r.o., IČO 17996325
Zvonková 407, Kokonín, 468 01 Jablonec nad Nisou

E-mail

experience@pokelandia.cz

Telefon

+420 721 827 334

Provozovna

Na Poříčí 1068/23, 111 29 Praha 1

Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 26. 8. 2026.